同樣做活動，為什么別人可以低投入高回報？為什么別人的轉介紹那么多，客戶源源不斷？因為別人私域做得好！為什么別人私域做得好？因為別人的客戶運營邏輯清晰，用戶增長各個環節設計流暢。本期，「e看牙」將從流量-留量的閉環路徑，客戶運營周期以及如何制定客戶運營計劃，尋找超級客戶，全方位概述診所如何做好私域。

凱文·凱利（K.K），曾經在《技術元素》里面提過一個著名理論：1000個鐵桿粉絲理論。大概意思是不管你從事什么行業，什么角色，只要有1000個鐵桿粉絲，你就可以生存下去。也正是基于這個理論，很多領域開始做IP號，去沉淀鐵桿粉絲或是忠實客戶，來為他們的品牌、企業發聲，創造價值。這一個過程就是從流量到留量再到忠實客戶的三個階段的轉變與串聯，是一個完整的客戶運營周期。

流量-留量如何形成閉環？診所通過公域平臺、市場活動、朋友介紹等渠道吸引到流量，進入到診所的客戶系統后沉淀為留量。診所通過福利活動去反復觸達、與留量互動，建立信任，最后留量轉介紹新的流量給到診所。所以流量和留量是動態平衡的，流量通過運營沉淀為留量，留量通過運營轉介紹流量，整個閉環中，運營就是在找尋流量和留量的平衡點。

當初診數量不夠時，診所需要去前端開發客戶；而當初診數量足夠時，診所則是要去后端激活老客戶，促進老客戶帶來轉介紹?？偟膩碚f，流量是留量的源頭，診所要先找流量，才能有留量。留量是流量的延續，診所只有不斷地激活留量，才能讓留量留下并產生新的流量，讓門診的客戶池更加的健康。

診所應該設定一個數據標準去判定診所是缺「流量」還是「留量」。這里給到一個全科醫療門診的數據參考：一個醫生每個月大概50個左右的初診是比較合格的狀態，低于25個初診那流量一定是偏少的，這個時候需要花心思去找流量，同時也要關注流量來了以后是否變成留量，留量有沒有轉介紹流量，這是一個動態的鏈路，需要不斷關注與運營。

診所可以通過客戶的運營周期去完成流量-留量的閉環路徑。整個的運營周期可以分為發現門診-添加微信-到店治療-產生復購-參與活動-成為會員-轉介新客-客戶離開這幾個階段。

首先要明確的是，客戶他必然會離開，只是早和晚的區別，私域運營得越好，客戶留存時間就越久。

發現門診階段就是獲客引流，通過不同的活動從不同的渠道和途徑獲得意向客戶；接著，將這些意向客戶添加到診所的企業微信，將其轉變成診所的私域流量，這樣診所可以反復影響這些流量，從而引導他們到店。添加微信是整個運營周期中最重要的一步，是將公域流量轉變為私域流量的關鍵步驟。

到店治療階段的整個環節，重點在于體驗感。這一次的體驗感對于客戶會不會產生復購有著重要的決定作用。除此之外，讓客戶產生復購的因素還在于，是否與客戶有持續的觸達與互動。通過不同的活動去引導客戶參與，刺激客戶的需求，才能讓他們成為終身會員。

當客戶成為會員后，可以制定相應的會員機制來鎖定客戶，提升客戶對于口腔健康的重視度，養成定期護牙的習慣，同時，實現更多的轉介紹。最后就是從這些留存客戶中篩選出超級客戶，作為診所的KOC去為診所“代言”。在整個客戶運營周期中，要做好客戶數據監控，從而減少客戶流失率。

基于e看牙系統的客戶運營周期路徑

在制定全年客戶運營計劃之前，先要明確的是，所有的計劃都是基于目標去制定的。診所可以基于私域的業績目標去倒推私域運營目標，從而制定全年客戶運營計劃。

私域業績目標公式

舉個例子，某個城市的某家診所一年的企微可以獲得7200個粉絲，粉絲到店的轉化率為50%，那么就能獲得3600個客戶，而這3600個客戶可能會有10%產生復購，還可能會有10%產生裂變，假設這個診所的客單價為100元，那么該診所的初診私域業績即為432,000元。這僅是初診帶來的年產價值，通過不斷地積累，私域池里的粉絲數不斷增加，當診所的私域粉絲數達3萬的時候，假設客單價是1000元/年/人，那么診所當年的私域業績就是2400萬，而這個過程中，診所不需要再額外投入廣告費用。

這是一個相對理想的核算狀態，但診所通過這個公式能夠更清楚地看到私域帶來的價值，即在復購以及轉介紹的業績上的價值。所以越老的門診，越應該把客戶裝在私域里面去運營，只有把客戶裝到私域里面去運營后他才能夠被評估并產生價值。

那么就有了以下的模型，通過這個模型可以倒推診所需要獲取的粉絲數，并根據該目標制定運營計劃。對于客戶的轉化率、復購率、裂變率，都需要依靠運營來決定。

依據這樣的模型，確定了年度目標以后，就要開始制定年度運營計劃，計劃可以按照節點去制定。

2022年全年營銷日歷

診所可以根據自己的需要選擇適合自己的營銷節點，但是營銷活動一定要根據節點的特點去設定，比如1月份可以推美白、洗牙類項目，而種植就不太適合，因為臨近過年，客戶可能會覺得種植影響過年聚餐，所以如果推種植項目，效果就不如美白、洗牙。

在制定營銷活動的時候，還需要確定在什么平臺去引流、做投放，根據平臺自身推出的節點，比如雙十一、618、健康節等，去制定自己的節點，并提前報名，同時也做好全年的預算，確?；顒拥穆涞匦Ч?。將引流目標分配到每個渠道或平臺，給予負責相應平臺的運營人員獎勵來激勵他們去達成目標甚至超越目標。同時，對于老客戶也要有相應的活動去促進裂變。

將粉絲引流進來以后應該怎么做好承接？診所需要有一個承接流程來將公域里的流量轉變為私域流量。通過線上、線下活動進入的流量都需要流轉到市場專員（運營人員）的企業微信中，市場人員通過朋友圈運營使這些流量到店，加上門店的自然流量直接到店，這些到店的流量就對接給咨詢師。如果談成交了，就安排給“張醫生”診療，診療完之后，通過拉vip專屬群來服務客戶，流程就完成了。如果沒有成交，就由咨詢師進行一對一溝通去促進成交。

這就是獲得客戶后加入私域的一個流程，將目標拆解到每一個角色，制定每個崗位的運營SOP，這樣才能全面追蹤到客戶、鎖定客戶。診所在做一切營銷動作的時候都需要考慮清楚這個流程，如果沒有這樣一個流程，那診所永遠也不會清楚客戶為什么會流失。通過確定目標、制定計劃、激勵方案以及及時復盤，把全年計劃詳細列出，并不斷優化，有的放矢。

營銷目的：為周年慶做曝光

活動設置：超低價引流品——29.9潔牙套餐，升單產品：補牙。注：引流品必須是能夠讓客戶真真實實感受到實惠的。

推廣途徑：

①老客戶裂變，通過設置獎勵：10元現金紅包、1000元代金券、保溫杯、美的電磁爐、金龍魚調和油、鮮雞蛋，促進老客戶轉發、邀請好友參與，形成裂變；

②門診員工轉發，通過設置獎金、內部分組PK來調動員工的積極性，去轉發邀請，形成裂變。注：如果門診搞活動，自己的員工都不積極參與，那活動基本上就是失敗的。

活動效果：3天428單補牙，充值20萬，2-3萬瀏覽量。

整場活動除了給員工和老客戶的福利以外，基本沒有其他的廣告費，但是卻達到了這樣可觀的結果，不僅實現了高曝光量，還實現了39%的到店轉化率。

而此次活動的前提是該診所的私域培育做得非常到位，診所私域里的客戶一直保持著一定的活躍度。做私域真正解決了行業內卷的問題。在公域流量越來越貴的情況下，做好私域，診所可以在私域里自由玩轉，不需要與外部比較，避免卷入價格戰。

開篇就說到流量-留量-超級客戶的三個階段，超級客戶是可以成為診所的KOC，為診所“代言”的。如何去尋找超級客戶呢？這里就要提到給客戶來源打標簽，診所要給每一個客戶打上來源標簽，是通過什么渠道進來，或是通過哪位客戶介紹進來，這都是診所在之后考慮推廣平臺或是挖掘超級客戶的關鍵數據考量。

在e看牙系統里面有一個推薦管理的功能，在這里會有推薦人數排名，診所可以在這里了解到哪些客戶介紹過來的客戶最多，那這些客戶就可以發展成為超級客戶。將介紹最多的前50名客戶維護起來，他們就能產生超級價值，成為客戶。

e看牙推薦管理功能后臺

私域運營團隊主要需要的角色有：負責人、文案、美工、拍攝。如果是連鎖集團，可以將團隊配備齊；但對于單店來說，一個人可以完成所有的事，前提是這個人對這些工作內容感興趣，愿意去學?，F在有很多的工具可以幫助診所去做內容，比如如怪獸、創客貼等一些設計網站，剪映等視頻剪輯軟件，還有裂變工具等，如果應用得當，一個人也是可以把私域運營起來的。

本篇內容整理自傳漲科技創始人韋海員老師的《2022年口腔客戶運營計劃如何做》線上直播課，詳細內容可掃碼觀看完整直播課。

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