客戶故事 | 澳瑪·星光，通過這3大策略，贏得客戶信任！

有這樣一家醫美連鎖品牌，來自以色列，專注于皮膚健康管理、光電美膚、注射美容等輕醫美細分領域，以光電治療見長。

2013年進入中國市場，目前在北京、廣州、深圳、南京、鄭州、青島、常州、寧波、銀川等地設有十多家連鎖機構。

在國內7年內，這家機構搭建醫美SOP標準作業程序，采用醫生和顧問“1+1”小組服務客戶模式，使用智能醫美管理系統，實現客戶高留存率。

它就是——澳瑪·星光。

圖片來源：澳瑪·星光-寧波中心店圖

如果說優秀的產品和服務是企業的生命力，那么標準化則是一個連鎖品牌可以走多遠的試金石。不同于更容易標準化的酒店餐飲等行業，醫療美容服務似乎很難標準化，因為每位客戶的皮膚狀況和求美訴求都不同。

所以，當澳瑪·星光提出要做一個嚴謹且安心的標準化醫美機構時，其實不亞于“吃螃蟹”。

實際上，澳瑪·星光的“看診”環節是非常注重個性化的，由專業醫生主導，根據求美者的實際情況制定個性化治療方案?！爸委煛杯h節的光電治療參數、用藥量、注射位置也會因人而異。

既然要個性化，治療又因人而異，那澳瑪·星光在哪些方面進行標準化呢？核心是質量管理、院感管理和安全管理。故澳瑪·星光在這三大方面搭建SOP標準服務流程。

從2016年起，澳瑪·星光聘請了國內三甲部隊醫院的專家，開始打造“SOP標準化服務流程”，到2017年推出了2.0版本，今年正在準備“出臺”3.0版本。

圖片來源：澳瑪·星光

其SOP標準化服務流程分質量管理、院感管理和安全管理。這三大類中又細分出共93條細項，對于機構運行中的每一個環節都有非常詳細的規范。

比如：醫生首診負責制度、病歷書寫制度、院感規范操作流程、醫療安全管理制度、培訓考核制度、醫療質量監控講評制度……

分店機構開業前，會全員培訓考核SOP標準化服務流程，也納入新員工入職培訓考核，合格后才能上崗。此外，每年還會開展4次（院感、急救、安全、消防）全員級線上與線下的再培訓和考核。

圖示為專家柜中各機構的“評分卷紙”??

為保障SOP流程的嚴格執行及持續改進，專家團隊制訂并執行了日常機構自查及總部抽查的詳細內容評分表格，每月機構自查上報及總部抽查評分相結合，根據自查及抽查評分結果，督導各機構醫療質量的持續改進。在無數次上級衛健部門的檢查中，澳瑪·星光所有連鎖機構的醫療質量全部達標。

通過SOP標準化服務流程，無論客戶在澳瑪·星光的哪個店，遇到哪個店員，總能得到同樣品質的服務。這就是連鎖品牌的護城河！

關于醫療美容，澳瑪·星光認為要讓客戶安心，需醫療先行。于是，其率先在國內采用醫生和顧問“1+1”小組服務客戶模式，即核心是由醫生主導顧客的面診，結合專業Visia儀器的檢測結果，給出最佳治療方案。

而顧問擔任醫生助理，不僅幫助醫生忙于“治”，還要叮囑客戶勤于“養”，從客戶的進店預約到術后回訪，都是由顧問全程跟蹤并負責。

圖片來源：澳瑪·星光-寧波中心店圖

“1+1”小組對于客戶來說，隨時都能聯系到人，隨時可以問詢相關問題。這樣既保障醫生日常能專注接診工作，又能對治療的每位客戶的情況及時跟蹤了解。

“1+1”小組能更好為客戶提供專業而貼心的服務，從而把關客戶服務質量。所以，澳瑪·星光進入中國7年來，客戶留存率很高。

疫情讓商業環境發生了巨變，對醫美行業而言，也不例外。流量思維向服務思維轉變，是醫美機構應對市場環境的有效策略。如何做好服務思維？還需更加精細化運營與管理機構的拓客、老客戶管理、門店運營。

顯然，以上的這些需求，傳統的醫美信息系統已不能滿足。智能醫美管理系統，是當下乃至未來的必然趨勢。

領健美業管理系統，擁有300+研發人員，不僅立足機構的當前需求，更是緊跟醫美市場變化，及時迭代產品功能，確保系統和機構需求始終保持同步發展。

作為領健美業的合作伙伴，澳瑪·星光使用了諸多軟件功能，其中移動端是其使用頻率最高的功能之一，這個功能幫助澳瑪·星光的工作人員不受場地、PC端限制，隨時隨地完成操作，從而大大提高機構內部的流程效率。

圖示為領健美業-院長移動端演示界面

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