80%的醫美“難纏”客戶問題，優秀醫美咨詢師都這樣做

生活中，我們可以逃避難纏的人，但是商業工作中，我們往往無法躲避，需要直面。金牌咨詢師更懂得換位思考，事實上沒有“難纏”的客戶，只有沒有溝通處理好的客戶。我們要怎樣預防“難纏”客戶，或者完成糾紛客戶的有效溝通呢？

下面領健君從術前和術后兩種情況，分別進行分享與交流。

??稍微降低客戶期望值，多使用數字或者百分比

客戶在手術前肯定會有咨詢的環節，在咨詢的時候，咨詢師就應該注意，不要給客戶太高的期望。

比如如果客戶只是做雙眼皮手術，像“姐，你做完之后肯定就像Angelababy一樣美麗?！边@類話是萬萬不可以說的。而應該告訴她，一個人的美麗是由整體決定，并不是做一次整容就可以達到的。不要給客戶太高的期待，因為如果你給了她達不到的期待，自然不能怪她術后不滿。

所以在咨詢的時候，你可以說：“做完之后的效果可以達到期望值的80-90%（不要給她百分之百的承諾）。另外我們的美，并不是只取決于一個部位，美麗需要長期的保養和全面的計劃?！?/p>

稍微降低客戶的期望值，這樣既不影響客戶的決定，又可以避免一些不必要的誤會從而引發糾紛。

??強調康復需要時間

一般情況下，做完手術都會有一段康復期，例如很多客戶做完雙眼皮手術、脂肪填充等，都會有個腫脹期。這時，有些客戶就不太能接受康復期的樣子。

所以我們要提前給客戶打預防針，告訴她：“變美，是需要度過一個康復期的。這是每一個變美女生的必經之路，你平時走路摔破皮都需要一兩個月才能好，更何況在臉上動刀呢？但是和受傷不一樣，當你熬過了康復期，你就會變美的，你會覺得這些苦都是值得的?！?/p>

??永遠不要否定客戶的反饋，提醒客戶康復時間

有些客戶可能在康復期來投訴，即使你知道這是正常的，也不要反駁她，因為她在給你反饋的時候，心里肯定是不開心的，你所有的反駁只會火上澆油。

這時，你應該先安撫好客戶的情緒。例如眼綜合、鼻綜合，一般是七天拆線，你可以告訴她，康復期要兩三個月（一般把時間說的長一點），這期間的腫脹，不對稱都是正?，F象。不要著急，等這段時間過去，就會達到預期的效果。

等兩三個月后，客戶看到自己是漂亮的，心情就會變好，而在這個期間，也可以讓客戶冷靜下來。雖然表面上已經變美了，但實際上內在組織要真正恢復，一般在6個月到一年。等客戶冷靜下來了，再提醒她注意事項。

??耐心處理術后癥狀

如果客戶不能接受術后疤痕，可以預約在4-6個月后處理疤痕。實際上，最容易產生糾紛是在前1-2個月。大多數客戶在4-6個月后，反而不再要求處理了。因為客戶已經恢復得差不多了，心情也變好了，那時她就能接受了。

如果術后出現小糾紛，可以考慮通過免費，或收取少量的費用等方式，給客戶做調整治療。比如雙眼皮修復，僅收一些成本費。對于注射肉毒素或者玻尿酸這種注射針劑類的調整治療，不可免費，這是為了避免客戶每次都要免費注射，從而破壞了行規。

??增加回訪頻率，表示關心

醫美咨詢師一定要關心你的客戶，經常微信或者打電話慰問對方。對于做完手術的客戶，咨詢師要對客戶術后狀態進行關心，安撫其情緒，同時要提醒客戶應該注意的事項，跟進她的恢復情況；沒有做手術，還在猶豫中的客戶，咨詢師可以詢問她考慮得怎么樣了，還在猶豫的原因是什么等。

如果擔心忘記回訪或客戶回訪數據太多記不過來，可以用領健醫美云管理軟件進行記錄，可以有效防止客戶回訪遺漏，幫助咨詢師節省時間，提高工作效率。

方法如下：登錄領健醫美云管理軟件移動端，打開首頁，點擊回訪管理，然后選擇客戶，進行回訪登記。

圖片來源：領健醫美云管理軟件移動端演示頁面

總而言之，醫美咨詢師要學會和客戶做朋友，這樣才能促進其消費。

其實，對產品或服務不滿意的客戶，永遠都會有。醫美咨詢師要做的就是理解她們，并接受這種行為。要學會換位思考，思考客戶內心的真正需求。

看完領健君這篇文章，希望醫美咨詢師都能從容應對“難纏”的客戶，通過良好的溝通，化“難纏”為認可，提高自己的業績。

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