門診經營數據是確保一家門診可以持續增長的核心驅動力

以下提供的案例是筆者在2019年開始輔導機構，由于逐步規范了門診管理體系，所以疫情的突發事件發生后，其展現的數據經營能力在這次疫情爆發的危機中發揮的巨大的經營威力。

該門診位于江蘇省的一個二級市，于2017年初正式開業，選址是位于市中心位置的商場內。營業面積600平方米，10把牙椅的規模。有3個前臺，3個咨詢，6個護士，3個醫助，5個醫生，老板是其中一個醫生，還有2個市場，1個財務，1個行政和1個 經理?？傆嫞?5人。

自從去年年初開始接受筆者輔導后，老板就特別重視門診的經營數據的統計，并且聘請一個門診經理專門負責這個工作，通過一年的努力，基本收集到整個門診的經營數據。

以下就是該機構2019年度的基本經營數據：

一般除了銷售額，門診量以外，很少有門診會在初復診患者分上也做了詳細的數據分析。而這家機構的數據分析顆粒度就會更加細致些。

數據最重要的使用價值之一就是可以做對比，由于該機構去年年初才開始根據要求針對性的收集，統計數據，所以2018年的數據幾乎沒有，因此只能在4個數據上做年度對比。

對比2018年該機構在銷售額，門診量，客單價，牙椅使用率上都有明顯的提升。遺憾的是由于沒有其他數據的統計，或者是數據不夠完善和準確，所以對經營狀況的整體情況以及改善的原因就很難做全面的分析。

然而，2019年不僅統計了以上的基礎數據，對門診量和銷售額也做了更加精細的分析。首先分析了初診中的項目銷售金額和人數的比例：

可以看出初診中銷售額占比最高的是修復，其次是種植，之后是正畸。剩下的是基礎治療。潔牙的收入占了11%。

而相比初診中銷售金額比例，占了8%的銷售額比例的潔牙人數卻占了總人數的57%，而銷售額占比最高的修復項目的人數卻只有5%。

同樣我們也對復診患者的情況也做了同樣的分析：

可以看到復診中銷售額占比最高的是種植項目，其次是正畸項目。兩個項目基本占了總銷售額的60%。

而復診消費人人數中，占比最高的是牙周，其次是兒牙和充填的患者。而銷售額占比最高的種植和正畸的患者總人數只占了整體的9%左右。

最后再做一個整體的金額和人數對比的統計分析：

通過對比可以清楚看到相對項目金額收入的各個項目人數的變化。

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機構的老板趙醫生在去年接受輔導的時候，認為自己機構在醫療技術能力上是最強的，而相比之下在市場和客服管理能力上就顯得非常薄弱。所以去年就加強了市場的投入，主要是以在線和渠道銷售導流產品，提升網電預約能力以及對外宣傳上下功夫。1其效果在今天看也是非常理想的。

因此在市場和客戶管理上也具備了數據統計能力：

通過以上數據可以清晰的看不同渠道來院患者的比例，就主要二個來院方式，買卡到院和轉介紹又做了不同渠道的分析。

另外作為客服能力和患者粘度（忠誠度）的監測指標，又對以下數據做了全年統計：

從以上的表格中可以清晰的看到整個門診在客服管理以及患者粘度上所做的工作結果。

除了在患者管理上實現一定程度的精細化數據管理外，在團隊效率和貢獻上，也通過數據做了統計和分析：

通過以上數據可以清晰的看到去年的整體銷售額是由哪些員工創造出來的，以及每一個員工的銷售情況和比例。

不僅如此，還對每個員工的接診人數做了統計（不包括只有銷售額但不在臨床接診的人員）：

另外還對3位咨詢師也做了銷售額的統計：

通過以上的數據，我們基本可以掌握員工對企業的貢獻率以及間接的判斷員工的業務效能和業務特點等。當然也可以根據治療項目的分析進一步對每個業務員工做全面的分析和掌控。

這家機構通過一年的指導從基本沒有數據到數據完善和深化。老板說：“以前每天要做臨床，對門診經營狀況的理解只能通過銷售額，門診量等最基本的數字以及自己的直觀感受來判斷，等到問題出現的時候，基本上都已經為時已晚?？墒乾F在每天看著這些數據，真的可以非?？陀^和真實的掌握整個門診的實際經營狀態，直接深入到每一個崗位，每一個員工和每一個業務環節。感覺就好比以前開車是閉著眼睛在開，而今天總算睜開眼睛了！十分慶幸自己沒有把車開到溝里去！”

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那么，這家具備了數據經營能力的機構在面對這次突來的危機，又是如何與眾不同的克服困難，在危機中尋找機會的呢？

在2018年作為這家門診的創始人以及經營者的蕭醫生，和絕大多數門診的經營者一樣，還是比較關注銷售額的增長。甚至因為門診的業績增長比較快，打算在開業2年后的2019年再投資新開一家門診。自筆者輔導后，這個觀點開始有所改變，首先根據經營數據分析，該門診雖然銷售額的增長非常明顯，但是牙椅使用率上來看明顯還有提升空間。

另外對利潤的測算由于一直沒有數據支持，所以具體的情況也不是特別清楚，考慮到如果新開店的話，不僅成本會急劇上升，也會因為團隊的抽離而影響目前門診的盈利情況，所以決定統計1年的數據后，根據數據的測算再決定是否可以新開，以及什么時候新開。

2019年門診經營基本數據

在一年的輔導過程中，和機構管理者一起對整個門診的成本支出做了完善的統計，就如大家所知道的口腔門診的成本支出主要來此以下幾項：

1、人員成本支出（含社保福利），因為醫療行業的特點是勞動密集型產業，所以人員成本支出是口腔醫療行業最大的一項成本支出。

2、材料和加工成本支出，這個成本金額是隨著銷售額的增長而增長；

3、市場營銷支出，這個成本根據機構的情況不同，金額會有很大的差別；

4、房租支出，房租成本相對以上成本固定，并且隨著銷售額的增長而減少；

5、其他成本，如行政辦公，培訓，獎勵補貼，團建活動等；

6、折舊成本，折舊是在一定時間段內對機構在開辦時候的裝修費用和設備采購總投入的均攤成本；

7、稅收?

該門診基本情況是：位于江蘇省的一個二級市，于2017年初正式開業，選址是位于市中心位置的商場內。營業面積600平方米10把牙椅的規模，有3個前臺，3個咨詢，6個護士，3個醫助，5個醫生，老板是其中一個醫生，還有2個市場，1個財務，1個行政和1個 經理?？傆嫞?5人。（另有2個保潔和1個保安，均為第三方派遣）。

通過以上利潤餅圖可以看到2019年實現24%的凈利潤率，凈利潤額達到6145680萬元。2位醫生股東因此也在年底每人分紅所得150萬元（需繳納20%的個人所得稅）。

難道這家門診只是因為2019年有了盈利才能渡過這次難關嗎？

其實不是，有了數據經營能力之后，這次危機的突然降臨并沒有打亂經營者們的日常節奏，門診的經營者們通過數據測算，可以準確的預測自己的企業到底有承受多大的抗風險能力?；跀祿梢苑浅？陀^而又準確的推測以及判斷未來應該如何安排自己的經營計劃。數據經營能力讓這家門診的經營者們胸有成竹！

首先是成本分析：

主要成本是人力成本和房租成本，關于人力成本由于有了數據統計所以可以非?？焖俚墨@得準確的數據：

可以看到雖然人力開支雖然占了總收入的35%，但是其中43%是獎金提層，所以這部分的支出會因為企業出現虧損而無需支出。

因此剩下的只需考慮固定支出中的工資項和社保福利項即可：

之后又對其他成本做了分析：

首先是房租，每個月100800元。這部分成本是需要在疫情期間繼續支付的，所以必須做預算。

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那么其他還有可能節省下來的的支出成本就是行政辦公類的成本，慶幸的是這家機構的成本統計非常的完善，所以對這部分的成本也可以做非常準確和詳細的分析：

通過分析發現最終辦公行政費用只需每個月支付員工宿舍的9000元/月，水電約8000元（由于業務量減少所以會減少），以及行政辦公14000元/月（精算后決定保留3000元），其他費用可以拖延或者是減除。所以最終辦公行政費用控制到：20000元/月的預算。

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但是考慮到開業后由于感染防控的需要，所以拿出一筆預算庫存一批口罩，防護衣，眼罩，消毒水，巾等以及日常耗材器械等。經過測算這筆預算金額在：650000元。

為了進一步壓縮成本，在人力成本開支上做了調整。那么到底應該怎么調整呢？如果沒有完善的數據統計，基本很難做準確的判斷，因此首先做了團隊的人員成本分析：

可以非常明確的看到醫生團隊的成本基本上是其他團隊成本的4倍左右。所以調整醫生團隊的固定收入比調整其他人員的不僅效果好，波及團隊人數的影響也會相對少些。再考慮到5醫生里面1個是老板，1個是股東，所以相對溝通起來也會比較容易些。

其他人員則根據所有人員的“投入產出率”的統計分析，確定人員的崗位調整以及合理工時安排。

最終的調整方案如下：

1，所有人員保留崗位，不裁員不開人。（2位保潔阿姨和1位保安屬于第三方派遣，暫時停薪留職）；

2，醫生整體保底工資至2020年4月30日截止每個月減少6萬5千元，整體減少到10萬元/月（如果當月銷售額超過去年同月的40%的恢復原有待遇）；

3，第三方派遣員工每個月節省20000元；

4，根據業務量測算合理安排每位員工的每天工作時間，沒有工作的工作日按照原有待遇扣除相應工資（除醫生外，原則上每個員工在崗時間不少于4天每周，直至當月銷售額恢復至去年同期水平的40%以上）；

5，處于安全的考慮，在做預算測算的時候還是按照全額工資計算。

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通過以上的測算和調整可以準確的計算出，目前門診的盈虧平衡點：

另外需要考慮的預算是：采購防疫用品和常用材料以及今年的市場營銷費用，第一個項需要投入650000元的預算，而市場費用根據年前的目標，做出了1350000元的預算。

防疫預算是確保未來開診后的安全和保證患者可以治療的問題，所以不能消減，但是市場預算以目前的情況來看似乎已經沒有必要了？

但是在確定最后預算金額前還是應該先對機構在未來幾個月的財務狀況做一個全面的分析和預測！而這個分析就會涉及到機構在客戶管理過程中的數據統計和管理能力了。

這些數據可以反應該機構在去年的客戶管理和客服能力。

以客戶管理數據為基礎我們預測了2020年1-5月份的銷售情況并和盈虧做對比：

在此基礎上對1-5月收益和支出做了測算，最終得到了接下來4個月企業會盈利還是虧損的精確答案。

*這里必須強調的是3-5月的銷售額預測是基于目前的老客戶電話回訪以及去年的預銷售的產品統計和預約回訪，和去年延留的預約確認并對所有在冊客戶的市場預估和分析。通過市場投入的規模對未來所要做的一些市場活動所能帶來的效用評估的基礎上：首先做出的是初復診人數的預測，再以去年的項目人數和金額和客單價的數據為基礎上做出3-5月的銷售額預測。

通過分析結果可以看到如果減去投入650000元的預算，整體還是會虧損122850元?？紤]到目前賬面上還有比較多的盈余，所以這個虧損金額完全在可以承受范圍。（當然預測方案也包含不理想狀態下，比如疫情不可控，開診時間推遲到6月份等企業的承壓測試）。

因此決定還是保留去年做的135萬元的全年市場預算。并根據市場策劃，在1-5月的投入54萬元左右的預算，用于老客戶的客服能力的提升和贈品返恩的活動，以及互聯網獲新活動中。

這家門診的創始人蕭醫生說，在這次危機中，沒有想到自己所修煉的管理技能，特別是數據統計和分析體系給自己帶來了如此強大的抗風險能力，讓自己不僅可以非?？陀^，而且是實時判斷自己目前的實際經營狀態，在這次危機發生后還可以對自己的損失做一個準確的評估。最讓自己吃驚的是，當看到未來5個月的經營預測以及損益對比后，感覺這次疫情不是危機而是對自己經營管理能力的一次驗證。很慶幸自己提前做好了準備！

蕭醫生也表示在今年會繼續加大在客戶體系化管理的以及精細化數據統計和分析上以及提升團隊效率的標準化上的投入！并且決心在人員績效薪酬體系以及內部人才培養方面做深度改革，為自己門診接下來的快速擴張做好準備。

當然該門診的管理者可以具備如此出色的經營管理能力的前提是團隊在崗位職責清晰化，業務流程化，以及標準化，和組織管理結構等方面達到了一定的完善度后才有可能具備數據的收集，統計和分析能力。

其實在幫助這家機構做以上這些預測以及經營方案等實際工作中，還需要很多其他數據作為支持?？梢哉f在疫情發展的過程中，這家機構的經營者們的快速反應以及他們的團隊可以有條不紊的確認每一個細節，做每一個客戶的調研，就是因為背后的經營體系給于了重要的引導和支撐的作用。有了這些努力作為基礎，才讓他們在今天擁有了對未來的掌控能力！

數據經營一定是未來的趨勢，沒有經營數據也就意味著一家門診的經營管理人員無法完全掌握整個門診的實際經營狀況，更不可能精確的根據數據分析結果去有效的改善經營現狀和確保目標的實現。也就失去了對外來的掌控能力。

文章來源：醫涯學識授權轉載

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