在長春現代口腔(以下簡稱：現代口腔)丁淑宏院長看來，如果能夠找到一個價值觀相同、又有成熟門診運營經驗的組織帶領著一起前行，團隊將會省去大量探索時間，減少試錯成本，實現加速發展。

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2000年，丁院長毅然離開體制，成立了長春現代口腔，最初規模很小，只有1位醫生、2個護士、3把牙椅，但發展速度驚人。彼時大環境寬松，私立口腔診所數量又少，基本沒有競爭壓力。因此，現代口腔幾乎在沒有廣告營銷的情況下，僅憑扎實的醫療技術，就積累了大批忠實患者。

口腔行業是高頻消費，患者粘性是診所發展前景的重要決定性因素。正因患者口碑，現代口腔短短7年就發展成為擁有3家門診、35位醫生的連鎖口腔品牌。

但隨著競爭環境日益激烈，私立口腔診所遭遇了一個共性問題：管理者在運營思維和能力上的短板，導致診所發展受限。

“那時候都不太懂運營，普遍認為只要技術過硬，就不會缺患者。發展初期靠醫生技術吸引患者沒什么問題，但隨著大量資本入局，規則慢慢變了?！?/span>

△現代口腔診所外觀

大概五六年前，一位老患者做過基礎治療后，沒有遵醫囑在3個月后回來鑲牙。當時現代口腔沒有跟蹤回訪制度，丁院長又忙，慢慢就把患者忘了。幾年后患者再次就診，口內已經鑲了好幾顆牙。丁院長非常吃驚，這位患者是自己的“忠實粉絲”，一直都將所有治療項目交給現代口腔。竟然會“拋棄”自己選擇別人？

了解后得知，原來一家新診所在義診時接觸到了這位患者。之后一直保持聯系，時不時送生日祝福、節日問候，讓患者覺得很暖心。而丁院長這邊因為忙一直預約不上，就去這家新診所做了治療。

此前丁院長對患者維護這個事情只有一些模糊認知，這次老患者流失的事情，讓她清楚地看到了市場環境的改變。

“不止治療需求，還要滿足患者的服務需求，否則未來肯定會被更多患者拋棄?！?/span>

之后現代口腔陸續做了一些革新：為醫生團隊配備了一對一配臺護士、專職客戶經理等等。但無論是在增強患者粘性，還是在提升診所收入方面，結果都不理想。

這讓丁院長很困惑：

“明明花了很多的心思，但總感覺力不從心，沒什么突破性進展。我有四五年的時間都感覺特別迷茫，找不到努力的方向，不知道之后的路該怎么走?！?/span>

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2019年10月，丁院長偶然接觸到馬瀧DSO項目，特意從長春飛到上海面談。

“我非常認同馬瀧齒科堅守醫療本位、靠患者口碑發酵的經營理念，既給予了患者優質的醫療技術和服務體驗，自身又能收獲良好的經濟效益。這也是現代口腔期望達到的發展狀態?！?/span>

丁院長認為彼此在大方向上非常契合，而馬瀧齒科探索出的目標和路徑，可以讓現代口腔少走彎路。當即決定加入馬瀧齒科DSO項目。?

和張慧老師聊天時，丁院長提出了現階段最大的困惑：為什么在運營、營銷、財務、行政等方面都花費了大量心力，但還是收效甚微？

‘一定要讓專業的人，來做專業的事’，這句話讓我霍然開朗。加入馬瀧DSO項目到現在，我們首先改變的是團隊分工的調整，現在每個人都清楚自己的目標和職責范圍，工作效率提升了2倍不止?！?/span>

在馬瀧運營團隊的幫助下，現代口腔團隊進行了組織改革：重新調整工作崗位，厘清職責分工，建立匯報制度等等。

效果立竿見影。

以往醫生、護士、前臺各負責一部分患者回訪，彼此溝通不暢，造成了患者回訪混亂。一部分患者回訪多次，另一部分則被遺漏。不僅影響患者體驗，還浪費了團隊資源。

現在前臺人員的配備，以及工作安排主要由門診經理王星宇全面負責。她帶領前臺團隊重新梳理了工作流程，患者電話預約、就診接待、術后回訪等等都由專人負責，各環節銜接流暢。

處于團隊工作的最前線，徐陽醫生更快收到患者的積極反饋，對團隊分工調整帶來的變化深有體會。

“其實回訪無序的問題有一段時間了，只是之前溝通比較零散，提升有限。有人牽頭這件事后，很快得到了有效解決。其他問題也是這樣，現在的處理效率很高?！?/span>

2019年12月，丁院長組建了運營管理團隊，到上海參加“馬瀧齒科聯合運營診所訓練營”。1月份，馬瀧齒科DSO團隊來到現代口腔門診，進行線下現場指導。

這兩次培訓指導中，都對一點做了重點強調：?用數據代替經驗，指導團隊工作。

團隊很快嘗到了數據運用的“甜頭”。

首先，能夠幫助團隊更合理地制定，以及完成目標。

“以前都是‘拍腦袋’決定營業目標，然后做個打折優惠之類的活動?，F在則通過分析初診量、復診量、新患者來源、老患者推薦率等等數據，計算下個月的營業目標?？赐陻祿?，在哪些部分做重點投入能夠達成目標簡直一目了然?！?/span>

來源：領健口腔（e看牙）的初復診分析

來源：領健口腔（e看牙）的患者來源分析

門診經理王星宇認為，數據的運用大大降低了工作的盲目性，更加直接高效。

其次，分析數據能夠更精準地找出并解決問題。

現代口腔患者量大，醫生們從早忙到晚，看似工作量飽和，但分析門診數據后發現接診處置上非常不合理。

從預約視圖查看醫生的時間安排

由于和醫生溝通不暢，前臺不知道患者診療所需時長。如果某些治療難度比較大，很容易出現預留時間不足，延長下一位患者等待時間的情況，影響就診體驗。

而且，醫生排班沒有綜合考量，經常同一時間段所有醫生都在接診。無法接待臨時就診的新患者，導致新患者流失?，F在，醫生排班由前臺統一調配，同一時間段至少預留一名醫生，讓新患者就診更加方便及時。

“數據比經驗更可靠，首先讓我們看到問題，才知道怎么針對性地解決?！?/span>

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疫情雖然耽誤了馬瀧齒科DSO項目原有的線下培訓學習計劃，但是線上的學習和討論持續進行，拓展了團隊認知。

門診經理王星宇原以為診所受疫情影響，患者量減少，收入肯定縮水，沒想到竟然能和正常時期持平。

另外，醫生團隊在個人職業規劃和目標上的確立，讓患者得到了更好的治療。

馬瀧齒科DSO團隊進行現場指導時，和每一位醫生都進行了1-2個小時的詳談。幫助醫生團隊找到自身定位，制定職業規劃。

和大多數私立口腔診所一樣，現代口腔都是全科醫生。溝通后醫生們意識到選擇專業方向的必要性，畢竟時間精力有限，只有在某一專業領域持續投入，才能快速沉淀提升。

據徐陽醫生介紹，現在內部轉診頻次更加順暢。醫生不再種植、正畸、修復等等都自己做，而是把患者轉診給某一領域更專長的團隊成員，患者因此享受到更優質的醫療資源。

△醫療團隊小組學習交流

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作家科爾頓曾說過一句話：借用經驗比付出代價得到經驗好得多。

事實確實如此。很多時候，并不是你不夠努力，而是不會借用他人經驗。在不斷的試錯中浪費了大量時間，更降低了成長速度。常人從自己的教訓中汲取經驗，而真正聰明的做法是從別人的經驗中獲益。

加入馬瀧DSO項目這半年來，丁院長比任何時候都更懂得了這個道理。借鑒先行者經驗，降低試錯成本，彎道超車，未來可期！